Sterk in klantcontact

Wanneer begrijpen belangrijker is dan oplossen

In klantcontact willen medewerkers helpen. Soms té snel. Bij emoties, klachten of drukte worden oplossingen aangedragen voordat een klant zich echt gehoord voelt. Terwijl juist daar het verschil ontstaat: eerst begrijpen, dan handelen.

In deze training klantcontact ontdekken medewerkers hoe ze rust en regie houden in klantgesprekken.

Van oplossen naar écht aansluiten

Met kleine gedragsveranderingen ontstaat ruimte,
vertrouwen en flow in het contact met klanten.

Dit herken je misschien

klantcontact plaatsvindt aan balie, telefoon of servicepunt
emoties en klachten kosten veel energie
medewerkers dragen snel oplossingen aan, maar klanten blijven toch ontevreden
gesprekken verlopen soms onrustig, gespannen of stroperig
er is behoefte aan meer rust en professionele stevigheid

Voor wie dit werkt

Voor medewerkers en teams die dagelijks klantcontact hebben en:

Kortom: voor teams die menselijkheid en regie willen combineren in elk gesprek.

Werkt sterk binnen onder andere:

Ideaal als...

Dit leerpad past extra goed:

wanneer klantcontact veel energie vraagt
als emoties of klachten spanning oproepen
wanneer gesprekken te snel oplossingsgericht worden
als klanten zich niet altijd echt gehoord voelen
wanneer meer rust, vertrouwen en duidelijkheid gewenst is

“Niks geen trucjes of script, gewoon goed luisteren is belangrijk”

De aanpak

Van oplossen naar aansluiten in 4 stappen

Contact maken dat klopt 

Aanwezigheid, houding en oprechte aandacht voor de klant.

Stap 1

Begrijpen vóór handelen 

Empathisch luisteren, doorvragen en zonder invullen.

Stap 2

Passend communiceren en oplossen

Helder uitleggen, verwachtingen managen en samen toewerken naar een passende oplossing. 

Stap 3

Herstellen en vooruitkijken

Spanning hanteren, professioneel blijven en vertrouwen herstellen.

Stap 4

Bewustwording én praktische vaardigheden, altijd afgestemd op wat het team nodig heeft.

Praktische invulling

Van een inspirerende losse sessie tot een verdiepend traject:
ik stem ieder programma af op jullie praktijk, doelen en de beweging die jullie op de werkvloer willen realiseren.

Incompany of op locatie
voor iedereen die met klantcontact te maken heeft
duur en aantal sessies in overleg
maatwerk vanuit jullie dagelijkse praktijk

Resultaat

Teams ervaren vaak:

meer rust en regie in klantgesprekken
klanten die zich sneller gehoord voelen
minder energieverlies bij klachten en emoties
medewerkers die steviger communiceren met behoud van warmte
oplossingen die beter aansluiten op de echte vraag
Geen scripts, maar professioneel gedrag dat vertrouwen geeft.

Wat anderen zeggen

Ondanks de zwaarte van het onderwerp, was de training luchtig, speels en informatief en staat Floor daarbij ook enorm open voor feedback vanuit de groep. Unaniem waren de collega's positief over Floor als trainer voor de groep. Ze wisselt theorie af met praktijk voorbeelden. Ze houdt de training concreet en simpel, zodat de kennis kan blijven hangen. Wil je je een energieke training, met ruimte voor inbreng van de deelnemers en tools voor toepassing? Dan moet je bij Floor zijn! "

Aleid Winkler

Teamleider Klantcontact Triodos Bank

In een paar hele concrete en interactieve sessies van Floorfactor is het hele bedrijf ervan doordrongen hoe belangrijk het is dat iedereen bijdraagt aan de klanttevredenheid. De trainingen van Floor zijn van toegevoegde waarde geweest en kwamen op het juiste moment. Inmiddels bellen klanten van Yard rechtstreeks met de programmeurs en vormgevers voor hun supportvragen. Zij voelen zich beter geholpen dan vroeger. Floor, dank je wel! "

Yard Internet

Als je een trainer zoekt die in staat is om de gevraagde vaardigheden over te brengen is dat Floor van Esch. Zij traint niet in de zin van "trainen" maar laat je de vaardigheden ervaren. Dit doet ze op een energieke, unieke en doelgerichte wijze. De ervaring blijft bij je en kun je daarom makkelijk toepassen. "

Sandra Breuer

TMA gecertificeerde professional Gemeente Den Haag

“Floor in de rol als lastige klant is een feest van herkenning, echt knap”

Over mij

Floor van Esch traint teams in communicatie, professioneel klantcontact en samenwerking.

Met haar achtergrond in training en theater maakt zij gesprekken met klanten niet alleen bespreekbaar, maar ook zichtbaar en voelbaar op de werkvloer.

De aanpak is praktisch, interactief en altijd verbonden met de dagelijkse praktijk van medewerkers in klantcontact en dienstverlening.

De Floor Factor krijg je er gewoon bij.

F – Fun op de vloer
A – Aansluitend bij de praktijk
C – Confronterend en speels
T – Toepasbaar gedrag
O – Ontdekken en doen
R – Resultaat dat beklijft

Fun. Focus. Flow.

Floreren in klantcontact

Wil je klantcontact met meer impact?

Geen scripts.
Wel stevigheid in het gesprek.

Laten we samen kijken wat daarvoor nodig is.

Praktisch, eerlijk en afgestemd op jullie situatie

FloorFactor staat voor:

Ervaringsgericht: leren door doen
Praktisch: direct toepasbaar op de vloer
Speels waar het kan en scherp waar het moet: met humor en spiegel
Altijd afgestemd op jullie organisatie of winkel en doelgroep
Flexibel in meedenken en ‘hands on’ mentaliteit

Met FloorFactor kies je voor: interactief, herkenbaar en direct toepasbaar.

Heb je vragen? Bel me gerust…