Home > Trainingsaanbod > Klik in klantcontact

Klik in klantcontact            

 

Telefooncase: ‘Verkeerd verbonden’

“Goedemiddag met de gemeente, met Desi spreekt u, wat kan ik voor u doen?   

De kliko is niet opgehaald? Oké, wat is uw naam, postcode, huisnummer?

Waarom we dat vragen? Ja dat zijn we verplicht, soort controle. Nou ik heb het hier genoteerd hoor meneer Boeman. Ze komen het vuil binnen drie dagen alsnog ophalen. Had u nog andere vragen?”

Burger: “Over drie dagen pas? Maar dan zetten mensen er losse troep bij en er is storm op komst!”

Desi: “Ja sorry meneer Boeman ik kan er ook niks aan doen, dat zijn nou eenmaal de regels.”

Burger: “De regels? Iedereen wil toch zeker een schone stad? Belachelijk, wat is dit voor een gemeente? En mijn naam is Boersma.”


Effect van dit gesprek
Meneer Boersma is niet geholpen, niet gehoord en niet begrepen.

In de maatwerktraining ‘Klik in klantcontact’ leer ik service- en baliemedewerkers gespreks- en vraagtechnieken aan waardoor het klantcontact aanzienlijk verbetert zonder dat het trucjes worden en zelfs als het binnen een bepaalde tijd moet plaatsvinden.

Vaardigheden die getraind worden zijn

- aansluiten door inleving
- behoefte peiling van de klant
- eerst begrijpen dan oplossen
- durven doorvragen
- omgaan met klachten
- eigen voorkeurstijl
- belang van tone of voice
- invloed en regie houden


Door deze gespreksvaardigheden aan te leren zijn de deelnemers na mijn training in staat om:
Op een effectieve manier (telefonisch) contact te leggen en klant gedreven gesprekken te voeren.

Resultaat

Meer werkplezier, minder verzuim op de werkvloer en een hoge score in klanttevredenheid.

Al mijn trainingsprogramma’s doorlopen steeds vier fases

Fase 1 omvat het weten van het (on) gewenste gedrag en het effect daarvan op anderen.

Fase 2 omvat het snappen hoe het in theorie anders kan.

Fase 3 omvat het kunnen toepassen van effectieve gespreksvaardigheden

Fase 4 omvat het willen toepassen in de dagelijkse praktijk.

Je kan zeggen WAT je wil, HOE maakt het verschil

Verbindend

Actief

Aanstekelijk