Home > Klik in klantcontact > Case
Case: Gemeente
Deelnemers: Callcenter medewerkers
Verzoek: Verbeteren van klantcontact
Lastige situaties in kaart gebracht
1)Boze burger
Jan woont aan een speeltuintje en voor de zoveelste keer heeft er iemand huisvuil gedumpt naast het bankje.
De vuilniszakken zijn opengereten door een paar meeuwen.
Kunnen ze de stankboel komen opruimen voordat het op een vuilnisbelt gaat lijken? Jan belt naar de gemeente en doet bovenstaand verhaal.
2) Verontwaardigde burger
Jasmine komt net terug van een maand weggeweest en maakt een brief van de gemeente open. Ze blijkt een boete te hebben gekregen omdat ze haar parkeervergunning niet op tijd betaald zou hebben. Lekker thuiskomen op deze manier. Jasmine belt met de gemeente en zegt niet van plan te zijn deze boete te betalen.
Doel van deze vaardigheidstraining: Boze klanten effectief te woord staan
Als er een lastige of boze klant opbelt dan kunnen de deelnemers:
-actief luisteren en zich inleven in het verhaal/probleem van de klant.
-de klant begripvol te woord staan, zodat deze zich gehoord en begrepen voelt.
-de oplossing, die aansluit bij de behoefte van de klant, op een heldere manier overbrengen
Té breedsprakige klanten bijsturen
Als een klant 'er van alles en nog wat' bijhaalt en liefst zijn hele levensgeschiedenis vertelt, dan kan de deelnemer:
-effectief reageren door de regie te houden
-selectief luisteren, (hoofd van bijzaken onderscheiden) en zo nodig -de klant vriendelijk onderbreken
-doorvragen op relevante opmerkingen en samenvatten.
* alle gesprekken kunnen ze bovendien zoveel mogelijk binnen de AHT afhandelen.
Coaching on the job
Na de klassikale training heb ik dezelfde deelnemers één op één gevolgd op de vloer. Ofwel ‘coaching on the job’ toegepast. Dit is ontzettend zinvol gebleken, omdat de persoonlijke valkuilen letterlijk hoorbaar waren. De opgenomen gesprekken luisterden we samen terug en voorzag ik van positieve feedback.
Wat heeft deze training opgeleverd?
Meer tevreden klanten en de deelnemers gaven aan met meer plezier en voldoening van en naar het werk te gaan!
Reacties van deelnemers:
‘Het stappenplan is handig, omdat het heel overzichtelijk is’
‘Niks geen telefoonscript, gewoon goed luisteren is belangrijk’
‘Het oefenen van lastige situaties vond ik het meest verhelderend’
‘Empathie tonen kan bijna altijd, dat heb ik geleerd in deze training’
‘Floor in de rol als lastige klant is een feest van herkenning, echt knap’